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《看咸陽(yáng)》訊：正月初八的清晨，咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院新門(mén)診樓正式開(kāi)診，大廳的電子屏上播放著“新春惠民 初七初八免掛號(hào)費(fèi)”的海報(bào)。門(mén)診大廳內(nèi)，醫(yī)院大使正為不熟悉布局的患者引導(dǎo)，自助服務(wù)區(qū)前，患者正在志愿者的指導(dǎo)下掛號(hào)、繳費(fèi)；電子叫號(hào)系統(tǒng)的提示音和對(duì)話交織；西藥房智能屏上待取藥名字實(shí)時(shí)跳動(dòng)...

從“搬遷”新樓到“免掛號(hào)費(fèi)”，從院區(qū)環(huán)境改善到服務(wù)提升，這些舉措均是醫(yī)院近年來(lái)系統(tǒng)化改善就醫(yī)體驗(yàn)的縮影！“近年來(lái)，醫(yī)院以開(kāi)展‘改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)’為抓手，從人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題為切入口，著力為群眾提供可感可及、便捷流暢、系統(tǒng)連續(xù)、優(yōu)質(zhì)高效的健康服務(wù)，切實(shí)為群眾辦實(shí)事，真正讓改革的成果惠及到每一位群眾”。咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)楊少偉說(shuō)道。

硬件升級(jí)：新門(mén)診樓的空間革命

“在門(mén)診看病再也不用上上下下來(lái)回的跑了...”“自助服務(wù)確實(shí)更便利了...”“明顯感覺(jué)看病的時(shí)間縮短了...”這是許多患者來(lái)門(mén)診就醫(yī)后的真實(shí)感受。這背后正是醫(yī)院通過(guò)優(yōu)化空間布局，再造就診流程，讓信息多跑路，讓患者在就診路線上一路暢通，打通患者就診的“最后一公里”。

功能區(qū)分科學(xué)化

將重復(fù)、低效的服務(wù)進(jìn)行整合，將密集、擁堵的服務(wù)分散布局，增加空間利用率。原來(lái)患者在醫(yī)院掛號(hào)、繳費(fèi)預(yù)約、復(fù)印資料、問(wèn)詢咨詢、辦理證明等經(jīng)常要在不同的區(qū)域來(lái)回往返，加大影響效率和體驗(yàn)。為此，醫(yī)院通過(guò)功能整合、服務(wù)細(xì)分、流程優(yōu)化，在大廳成立“綜合服務(wù)中心”，讓群眾可在一個(gè)地方辦理30余項(xiàng)業(yè)務(wù)，不再“來(lái)回跑”“上下跑”。

有的服務(wù)要聚攏，有的服務(wù)則是需要結(jié)構(gòu)性調(diào)整、擴(kuò)容。超聲檢查是幫助醫(yī)生對(duì)病情進(jìn)行診斷的一項(xiàng)非常重要、常用的檢查手段，原來(lái)門(mén)診一樓的超聲醫(yī)學(xué)科門(mén)口常常有很多患者在等待檢查，造成人員密集、通道擁堵。為打通堵點(diǎn)，減少患者等候時(shí)間，醫(yī)院在新門(mén)診二樓設(shè)置較大空間的候診區(qū)，并將婦科、產(chǎn)科、兒科、心血管內(nèi)科、內(nèi)分泌科等設(shè)置于同一樓層，讓患者無(wú)需來(lái)回跑，在同一區(qū)域即可完成檢查，極大地方便了就診群眾。超聲診室的增加也對(duì)超聲檢查的人群進(jìn)行分流，減少患者檢查等候時(shí)間。

門(mén)診服務(wù)多元化

為滿足群眾就醫(yī)需求，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)病專(zhuān)醫(yī)，精準(zhǔn)診療，醫(yī)院在常規(guī)專(zhuān)科門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、特需門(mén)診的同時(shí)，還新增帕金森病、認(rèn)知障礙、淚道、高度近視等專(zhuān)病門(mén)診20余個(gè)，以及藥學(xué)門(mén)診、疼痛門(mén)診以及MDT門(mén)診，為患者提供更加規(guī)范化、精準(zhǔn)化、個(gè)體化的多元化診療服務(wù)。

顏值與效率雙提升

以科技賦能助力門(mén)診服務(wù)，充分發(fā)揮醫(yī)院信息化優(yōu)勢(shì)，精心打造“無(wú)焦慮就醫(yī)”場(chǎng)景，讓患者從踏入醫(yī)院起就感受到智慧醫(yī)療的溫度。

醫(yī)院引入自助服務(wù)系統(tǒng)，將原本繁瑣的掛號(hào)、繳費(fèi)等流程轉(zhuǎn)化為便捷的指尖操作，有效解決了窗口排隊(duì)的問(wèn)題，使患者告別漫長(zhǎng)的等待。實(shí)時(shí)更新的叫號(hào)屏，如同一位默默引導(dǎo)的導(dǎo)診員，讓患者無(wú)需時(shí)刻緊盯診室門(mén)口，緩解了候診時(shí)的緊張與焦慮。檢驗(yàn)科與藥房采用智能簽到系統(tǒng)，如同精準(zhǔn)的交通信號(hào)燈，合理調(diào)控人流，極大地改善了采血、取藥時(shí)人員擁擠、長(zhǎng)時(shí)間等待的狀況。同時(shí)，患者通過(guò)手機(jī)導(dǎo)航功能，即可輕松獲取全院的地圖信息，即便是初次就診的患者，也能在復(fù)雜的科室布局中順利找到目的地，避免因迷路而浪費(fèi)時(shí)間和精力。

“先簽到再取藥的這種模式，讓我再也不用眼巴巴的站在那，看什么時(shí)候能到我，還要謹(jǐn)防有些不守規(guī)矩的人插隊(duì)，很方便，處方上的二維碼一掃，我就可以坐在候診椅上等叫我的名字就行了”，年輕的李先生坐在候診椅上，孩子在她腳邊玩耍。

“這些智能化的變革，不僅顯著縮短了患者的候診時(shí)間，更以人性化、智能化的服務(wù)，減輕了傳統(tǒng)就醫(yī)過(guò)程中的疲憊，讓醫(yī)療服務(wù)回歸到溫暖、高效的本質(zhì)，為患者提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的就醫(yī)體驗(yàn) ?！毕剃?yáng)市第一人民醫(yī)院黨委書(shū)記陳鋒說(shuō)道。

全流程服務(wù)優(yōu)化：看得見(jiàn)的效率提升

一次掛號(hào)管三天

推行“一次掛號(hào)管三天”就診新舉措，即患者在門(mén)診首診時(shí)，若因檢驗(yàn)檢查當(dāng)天不能完成或者不能獲取報(bào)告，尚未完成診療，三天內(nèi)可攜帶報(bào)告結(jié)果，到同一科室、同一專(zhuān)業(yè)門(mén)診復(fù)診，無(wú)需再次掛號(hào)，享受免繳門(mén)診掛號(hào)費(fèi)政策，讓患者掛一次號(hào)就能完成全流程就診，省錢(qián)的同時(shí)確保就醫(yī)的連續(xù)性，著力解決群眾“看病難”的問(wèn)題。

一個(gè)小程序 需求全滿足

貫穿就醫(yī)全程的線上服務(wù)，構(gòu)建起了一個(gè)功能完備的“掌上一院”生態(tài)系統(tǒng)。從AI預(yù)問(wèn)診幫助患者初步了解自身病情，到電子報(bào)告的便捷查看；從醫(yī)保費(fèi)用的快速結(jié)算，到個(gè)性化健康建議的精準(zhǔn)推送，這一系列線上服務(wù)將就醫(yī)流程串聯(lián)成一條高效、無(wú)縫銜接的數(shù)字鏈。

“父親年齡大了，最近老是咳嗽、喘的厲害，我前一天在咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院掌上一院小程序掛了老年病科主任薛華的號(hào)，并在上面描述了父親的癥狀。當(dāng)天早上我開(kāi)車(chē)帶父親去醫(yī)院，進(jìn)醫(yī)院大門(mén)掃的是ETC,醫(yī)院還有個(gè)大大的停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)也挺方便的。在門(mén)診簽到后，很快就到我們了，薛主任根據(jù)我在預(yù)問(wèn)診上面提前寫(xiě)的父親的癥狀，再經(jīng)過(guò)面診，懷疑父親肺部有炎癥，建議去做個(gè)ct檢查，薛主任把檢查單開(kāi)好，他們掌上一院小程序上就可以直接醫(yī)保繳費(fèi)，也不用去收費(fèi)窗口排隊(duì)；后續(xù)還有智能陪診提示、結(jié)果直接查看，確實(shí)讓我感受到便利，對(duì)地市級(jí)醫(yī)院就診方式有了極大改觀?！睅Ц赣H來(lái)看病的張女士說(shuō)道。

門(mén)診掛號(hào)、醫(yī)技檢查一日清

為優(yōu)化就診流程，讓患者只跑一次，尤其是為方便路途遙遠(yuǎn)的群眾就醫(yī)，門(mén)診實(shí)行“門(mén)診掛號(hào)、醫(yī)技檢查一日清”活動(dòng)，所有當(dāng)日門(mén)診掛號(hào)患者均能完成就診，所有檢查當(dāng)日開(kāi)單、當(dāng)日檢查，避免患者來(lái)回跑。同時(shí)為方便兒童、學(xué)生及上班族等不同群體就醫(yī)需求，兒科開(kāi)設(shè)夜間門(mén)診，寒暑假時(shí)期口腔科、屈光中心、視光中心開(kāi)設(shè)延時(shí)門(mén)診，延伸醫(yī)療服務(wù)資源，錯(cuò)峰解決患者就醫(yī)不便問(wèn)題。

入、出院手續(xù)病區(qū)辦

醫(yī)院率先在全市開(kāi)展”入、出院病區(qū)一站式辦理”服務(wù)?！耙徽臼健比氤鲈恨k理服務(wù)，以信息化建設(shè)為支撐，全面優(yōu)化入出院辦理服務(wù)流程。將住院患者辦理入院登記、繳納住院押金、醫(yī)保身份審核、出院結(jié)算等事宜全部由結(jié)算窗口“復(fù)制粘貼”至護(hù)士站。患者再也不用來(lái)回往返病區(qū)與收費(fèi)處，免去排隊(duì)等候、上下樓的麻煩，真正做到數(shù)據(jù)多跑腿、患者少跑路，極大地提升患者的就診體驗(yàn)，將便捷做到了群眾的心坎上。

一個(gè)號(hào)碼“96512”服務(wù)全線聯(lián)通

為進(jìn)一步暢通醫(yī)患溝通橋梁，減少群眾來(lái)回咨詢的難題，咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院在全市率先開(kāi)通“一站式呼叫中心96512”，一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，簡(jiǎn)單好記，并24小時(shí)在線解決群眾所有健康問(wèn)題，呼入可進(jìn)行健康咨詢、醫(yī)療求助、意見(jiàn)建議等，呼出可進(jìn)行智能隨訪，及時(shí)了解患者疾病恢復(fù)情況并給予專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。

運(yùn)行一年以來(lái)，96512為2萬(wàn)余人次解決了健康咨詢，電話隨訪20余萬(wàn)人次，做到了只要群眾有需求，我們件件有回應(yīng)、事事有落實(shí)。同時(shí)，針對(duì)患者通過(guò)96512提出的意見(jiàn)建議，反饋給職能部門(mén)進(jìn)行整改落實(shí)，最終整改結(jié)果又鏈接給患者，形成閉環(huán)，醫(yī)院得到改進(jìn)，群眾得到便捷。

“為群眾辦實(shí)事”是落實(shí)黨的群眾路線、提升群眾幸福感的有力舉措。事實(shí)證明，每一處設(shè)施的完善、每一項(xiàng)服務(wù)的改善、每一個(gè)流程的優(yōu)化都關(guān)系著群眾就醫(yī)感受和診療質(zhì)量的雙提升。

始于群眾需求，終于群眾滿意。咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院將繼續(xù)堅(jiān)持以人民健康為中心，以深化醫(yī)療改革為動(dòng)力，以高質(zhì)量發(fā)展為主線，以患者“急難愁盼”問(wèn)題為小切口，從細(xì)節(jié)著手、向?qū)嵦幇l(fā)力，做到“服務(wù)向前、優(yōu)化流程、創(chuàng)新模式、高效銜接、豐富內(nèi)涵、服務(wù)連續(xù)”，打通群眾就醫(yī)的難點(diǎn)堵點(diǎn)，鋪就一條既有方向、又有溫情，既有堅(jiān)實(shí)保障、又富有實(shí)效的便捷就醫(yī)路！

（來(lái)源：咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院）

（責(zé)編：高敏  審核：妙俠  簽發(fā)：呂驥）