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診療之外的溫度：咸陽一院解碼“六個(gè)多”

2025年03月12日 22:49:44 | 來源：咸陽視聽網(wǎng)
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《看咸陽》訊：在醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展的今天，患者對醫(yī)院的需求早已不局限于精準(zhǔn)的診療，更渴望一份被尊重、被關(guān)懷的溫暖體驗(yàn)。今年2月以來，省、市衛(wèi)健委印發(fā)《關(guān)于在全市二級以上醫(yī)院開展“六個(gè)多”服務(wù)的通知》，即多說暖心話語、多聽患者心聲、多為患者答疑、多替患者著想、多給患者便利、多做科普宣講，咸陽市第一人民醫(yī)院深入貫徹落實(shí)“六個(gè)多”服務(wù)，將人文關(guān)懷融入醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓診療流程煥發(fā)出人文的溫度。

多說暖心話語

從“醫(yī)者父母心”到“醫(yī)者知心人”

“阿姨，您別緊張，檢查很快就好~”在咸陽一院的彩超室里，這樣的話語已成為醫(yī)護(hù)人員的日常。醫(yī)院推行“首診暖心話術(shù)”，要求醫(yī)務(wù)人員在接診、檢查、治療等環(huán)節(jié)主動使用關(guān)懷性語言，并定期開展溝通技巧培訓(xùn)。

同時(shí)，醫(yī)院開通“96512”客服中心，全方位為患者提供咨詢服務(wù)，截至目前呼入電話約1.88萬余人次，平均接通率79.5%，隨訪約19萬余人次，滿意率97.70%。住院患者李先生表示：“醫(yī)生不僅治病，還像家人一樣安慰我，出院后還電話詢問我的恢復(fù)情況，讓我覺得心里踏實(shí)多了?！闭Z言的力量，在這里化作撫慰病痛的良藥。

多聽患者心聲

架起醫(yī)患“連心橋”

為傾聽患者聲音，了解患者需求，咸陽一院修訂完善“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，在門診大廳、住院樓設(shè)立“院長信箱”。堅(jiān)持以投訴“小切口”促服務(wù)“六個(gè)多”，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)類零投訴工作。

根據(jù)門診患者張女士反映“自己對檢查檢驗(yàn)要求并不清楚，導(dǎo)致因不符合檢驗(yàn)要求無法及時(shí)完成檢查，希望醫(yī)院能提前告知患者相關(guān)檢驗(yàn)要求?！苯拥交颊叻答伜?，醫(yī)院充分調(diào)研，以問題為導(dǎo)向，以解決問題為目的，進(jìn)一步完善流程，匯總整理各項(xiàng)檢查檢驗(yàn)要求，依托信息化工具實(shí)現(xiàn)開單自動顯示，讓患者在檢查檢驗(yàn)單上即可提前查看相關(guān)檢驗(yàn)要求，有效提升就診效率，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，今年以來患者投訴率下降0.56%?！皼]想到我的建議真的被采納了！”來院復(fù)查的張女士感嘆。

多為患者答疑

讓專業(yè)術(shù)語“落地生根”

在就診過程中，患者常常會遇到各種疑問，例如檢查項(xiàng)目的意義、治療方案的選擇、藥物的使用方法等。為了幫助患者更好地了解病情和治療方案，咸陽一院堅(jiān)持“患位思考”，要求醫(yī)護(hù)人員主動為患者答疑解惑，用通俗易懂的語言解釋專業(yè)問題。

為此，醫(yī)院堅(jiān)持以醫(yī)療質(zhì)量核心制度為抓手，通過案例分析、模擬演練等形式持續(xù)提升全員醫(yī)患溝通能力。

同時(shí)，深化“一站式”門診服務(wù)，將6個(gè)便民服務(wù)單元整合至門診大廳，可為患者提供就醫(yī)咨詢、預(yù)約診療等10項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。醫(yī)院開設(shè)“用藥咨詢門診”，涵蓋呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科等6個(gè)專業(yè)，可為慢性病患者、兒童及老年人群、特殊劑型藥物人群等提供精準(zhǔn)用藥指導(dǎo)，全力保障患者用藥安全。

多替患者著想

寫好精打細(xì)算的“健康賬本”

“在確保治療效果的前提下，力求讓患者獲得性價(jià)比最優(yōu)的診療方案?！边@是咸陽一院醫(yī)生的共同準(zhǔn)則。為此，醫(yī)院建立臨床路徑管理系統(tǒng)，針對常見病制定標(biāo)準(zhǔn)化治療方案，確?；颊呙恳还P費(fèi)用都花在刀刃上，一位糖尿病患者算了一筆賬：“同樣的降糖方案，這里的藥費(fèi)比我之前看的醫(yī)院便宜了三分之一?！?/p>

醫(yī)院推行“多學(xué)科聯(lián)合診療”模式，針對復(fù)雜病情開展多學(xué)科會診100余次，積極引入AI輔助診療，全面落實(shí)患者評估制度，截止目前醫(yī)院VTE評估率達(dá)95.77%，臨床路徑入徑占比達(dá)71%，日間手術(shù)病種費(fèi)用下降20%。“MDT模式優(yōu)勢明顯，首先能夠更準(zhǔn)確地判斷病情，避免誤診誤治，同時(shí)能夠制定出更具有針對性的治療方案，不僅能夠提高治療效果，還能減輕患者心理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。通過MDT綜合治療，患者的康復(fù)情況會更好，生存率也會有所提高?！毕剃栆辉合袤w血管腹壁外科主任徐子忠介紹說。

多給患者便利

從細(xì)節(jié)里體現(xiàn)“人情味”

從門診大廳的“一站式服務(wù)中心”到病房走廊的共享輪椅，從“老年人綠色通道”到“夜間門診”“延時(shí)門診”，咸陽一院將便利滲透到為民服務(wù)的每個(gè)角落。為進(jìn)一步提升患者就診效率，醫(yī)院推行專病門診“診室+檢查”一體化模式，截至目前，神經(jīng)內(nèi)科專病門診完成檢查120余人次，呼吸內(nèi)科專病門診完成檢查400余人次。

近年來，醫(yī)院率先在全市打造“掌上醫(yī)院”“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，上線電子健康卡、診間支付及醫(yī)保移動支付，搭建醫(yī)技檢查預(yù)約和云影像平臺，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)診、分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約、免排隊(duì)秒結(jié)算、報(bào)告查詢等，先后推出“出入院一站式辦理及結(jié)算”“診間結(jié)算”“一號管三天”“門診檢查一日清”等多項(xiàng)服務(wù)。住院患者王先生表示：“在這里看病真是方便，住院出院在護(hù)士站就能辦，省去了我們跑路排隊(duì)的時(shí)間?！?/p>

多做科普宣講

把健康知識種進(jìn)百姓心里

如何讓醫(yī)學(xué)知識走出診室？咸陽一院的答案是：組建“健康講師團(tuán)”，進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)開展義診科普，2024年醫(yī)院累計(jì)開展健康教育活動主題義診、健康講座活動266次，服務(wù)群眾2.2萬人次。連續(xù)舉辦5屆科普大賽，進(jìn)一步挖掘培養(yǎng)科普人才，全力打造鄉(xiāng)醫(yī)教學(xué)培訓(xùn)和群眾健康科普優(yōu)質(zhì)品牌。

同時(shí)，形成了以“健康傳播六個(gè)維度”為核心的全媒體科普體系，開設(shè)“醫(yī)生來了”“小藥箱”“科普時(shí)刻”“守護(hù)”“全嗑門診”、“探秘醫(yī)院”“身邊”等科普類欄目，累計(jì)發(fā)布千余部視頻科普作品及圖文作品，其中4部視頻作品及1部圖文作品獲國家級及省級科普大賽優(yōu)秀作品，11部作品入圍新時(shí)代健康科普作品征集大賽陜西賽區(qū)優(yōu)秀及獲獎名單。

自“六個(gè)多”服務(wù)舉措實(shí)施以來，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升，患者滿意度持續(xù)攀升，投訴率明顯下降，醫(yī)患關(guān)系更加和諧?！啊鶄€(gè)多’服務(wù)的核心就是在于通過細(xì)節(jié)的優(yōu)化和服務(wù)的延伸，讓患者感受到醫(yī)院的溫度與關(guān)懷?！毕剃栆辉涸洪L楊少偉表示：“‘六個(gè)多’服務(wù)看似是服務(wù)細(xì)節(jié)的疊加，實(shí)則是醫(yī)療理念的革新，當(dāng)醫(yī)院不再只是“治病的地方”，而成為傳遞溫暖的港灣，醫(yī)患之間的信任與溫情便悄然生長?！?/p>

未來，醫(yī)院將堅(jiān)持以便民利民惠民為目的，以患者需求為導(dǎo)向，以服務(wù)質(zhì)量為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)提升醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，深化“改善就醫(yī)體驗(yàn) 提升患者感受”主題活動，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

（咸陽市第一人民醫(yī)院）

（責(zé)編：黃莎 審核：妙俠 簽發(fā)：呂驥）


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