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在醫(yī)療健康需求日益多元化的今天，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望不再局限于“治好病”，更追求高效、舒適、人性化的就醫(yī)體驗(yàn)。咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院始終牢記“人民至上、生命至上”的初心使命，秉持“以患者為中心”的理念，通過(guò)資源整合、流程再造、智慧賦能、環(huán)境優(yōu)化等一系列創(chuàng)新舉措，構(gòu)建起覆蓋門診、住院、手術(shù)全流程的現(xiàn)代化服務(wù)體系，讓醫(yī)療更有溫度、服務(wù)更具品質(zhì)。

門診服務(wù)：一站式+智慧化，讓就醫(yī)更便捷

走進(jìn)咸陽(yáng)一院門診大廳，寬敞明亮的“門診服務(wù)臺(tái)”格外醒目，這里集咨詢、預(yù)約、投訴、醫(yī)保等10余項(xiàng)功能于一體，實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。“以前看病要跑好幾個(gè)窗口，現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)臺(tái)就能辦完所有手續(xù)，太方便了！”患者張女士在咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院門診大廳的服務(wù)臺(tái)前，僅用5分鐘就完成了掛號(hào)、醫(yī)保登記和檢查預(yù)約。此外，醫(yī)院推行“分樓層診療”模式，將眼科、耳鼻喉科等關(guān)聯(lián)科室集中布局，在各樓層配備自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)等智能設(shè)備，極大程度減少患者跨樓層奔波。

同時(shí)，上線AI智能導(dǎo)診系統(tǒng)，患者在就診前可通過(guò)手機(jī)掌上醫(yī)院AI智能導(dǎo)診系統(tǒng)輸入疾病癥狀，系統(tǒng)自動(dòng)推薦適合的科室與醫(yī)生，對(duì)于老年患者，分診臺(tái)配備經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)醫(yī)，可結(jié)合患者病情與需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分流?！拔叶亲犹?，但不確定該掛哪個(gè)科，AI導(dǎo)診系統(tǒng)推薦我去消化內(nèi)科，結(jié)果真的對(duì)癥了！”初次就診的李先生對(duì)醫(yī)院的智能導(dǎo)診系統(tǒng)贊不絕口。

另外，針對(duì)就診高峰期患者等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，醫(yī)院實(shí)施動(dòng)態(tài)窗口管理，在就診高峰期增設(shè)檢查窗口6個(gè)，并推出“延時(shí)門診”“周末專家門診”等錯(cuò)峰機(jī)制，緩解集中就診壓力。針對(duì)可能出現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)診問(wèn)題，醫(yī)院建立了全院電子病歷共享系統(tǒng)，醫(yī)生可實(shí)時(shí)調(diào)取患者歷史就診記錄、檢查結(jié)果，復(fù)診患者無(wú)需打印紙質(zhì)報(bào)告即可來(lái)院使用，不僅提高了醫(yī)生工作效率，更方便了患者就醫(yī)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上述舉措實(shí)施以來(lái)，門診服務(wù)效率與患者滿意度顯著提升，患者跨樓層走動(dòng)率下降45%，往返窗口次數(shù)減少70%，初診準(zhǔn)確率達(dá)98%，峰值時(shí)段患者排隊(duì)時(shí)間縮短40%，平均等候時(shí)間從30分鐘降至15分鐘，門診患者滿意度從90%提升至92%。

住院服務(wù)：人文關(guān)懷+細(xì)節(jié)創(chuàng)新，讓療護(hù)更有溫度

“住院不僅是治療疾病，更是療愈身心?！弊o(hù)理部主任王引俠表示：“近年來(lái)，我們堅(jiān)持以‘人文關(guān)懷+細(xì)節(jié)創(chuàng)新’為核心，從患者需求出發(fā)，優(yōu)化住院服務(wù)流程，提升療護(hù)品質(zhì)，讓醫(yī)療更有溫度?！睘榇?，醫(yī)院推行“33456”護(hù)理服務(wù)，即入院患者“三個(gè)一”活動(dòng)（一個(gè)溫馨稱呼、一個(gè)攙扶動(dòng)作、一分鐘之內(nèi)立即接診）；住院患者“三主動(dòng)”服務(wù)（主動(dòng)巡視病房提供幫助、主動(dòng)觀察病情及時(shí)匯報(bào)、主動(dòng)健康宣教康復(fù)指導(dǎo)）；危重患者“四有服務(wù)”（入院有人接、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送）；全院開(kāi)展“五心服務(wù)”（熱心、細(xì)心、用心、貼心、暖心）；“六維度”精品服務(wù)（創(chuàng)新護(hù)理、人文護(hù)理、安全護(hù)理、敘事護(hù)理、精準(zhǔn)護(hù)理、整合護(hù)理），讓患者從入院到出院全程感受到被重視與關(guān)愛(ài)。

針對(duì)老年患者，醫(yī)院創(chuàng)新開(kāi)展銀齡關(guān)愛(ài)行動(dòng)，設(shè)立“老年便民服務(wù)站”，常態(tài)化配備老花鏡、放大鏡、便攜式坐便椅、助行器、輪椅、陪人椅等各類助老設(shè)施。同時(shí)，為進(jìn)一步提升老年患者生活質(zhì)量，每周由護(hù)理人員協(xié)助失能患者完成梳頭、指甲修剪等，為老年患者開(kāi)展呼吸操、奧塔戈運(yùn)動(dòng)等康復(fù)項(xiàng)目，“醫(yī)生教我做呼吸操和奧塔戈運(yùn)動(dòng)，現(xiàn)在我的肺功能和肌力都恢復(fù)得很好！”慢性阻塞性肺疾病患者陳先生對(duì)康復(fù)訓(xùn)練效果非常滿意。

此外，醫(yī)院還創(chuàng)新設(shè)置水果標(biāo)識(shí)病房，通過(guò)安裝夜光呼叫器、防撞條，設(shè)置跌倒警示手環(huán)、預(yù)防跌倒警示標(biāo)識(shí)等適老化設(shè)施，全方位保障老年患者就醫(yī)安全?！安》坷镉兴麡?biāo)識(shí)，走廊有防撞條，像我這樣的老年人不容易走錯(cuò)路?！?2歲的劉女士因骨折住院，對(duì)醫(yī)院的適老化改造印象深刻。

手術(shù)服務(wù)：快速審批+智能管控，讓醫(yī)療更安全

（來(lái)源：咸陽(yáng)市第一人民醫(yī)院）

（責(zé)編：張優(yōu)美    審核：韓芳   簽發(fā)：呂驥）